隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流行業(yè)的發(fā)展水平漸漸成為了評(píng)判國(guó)家實(shí)力和能力的一個(gè)新標(biāo)準(zhǔn)，物流業(yè)通過模式和科技創(chuàng)新減少物流成本，追求更高的效率。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)零售行業(yè)的轉(zhuǎn)型，O2O模式與眾包物流模式進(jìn)入大眾視野，近年來被廣泛運(yùn)用于不同行業(yè)的企業(yè)。

京東到家結(jié)合科技技術(shù)創(chuàng)新及自身優(yōu)勢(shì)，采用O2O模式下的眾包物流，投身于激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中。

本期探討京東到家O2O模式下眾包物流的特點(diǎn)，并提出京東到家O2O平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的建議。

眾包物流的含義

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的發(fā)展，我國(guó)傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型，線下的實(shí)體店鋪銷售向線上電子商務(wù)轉(zhuǎn)化，物流的作用愈發(fā)重要。

物流行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，消費(fèi)者的體驗(yàn)是物流效果好壞的重要評(píng)判指標(biāo)，在優(yōu)化物流過程中，尋求創(chuàng)新商業(yè)模式、減少物流成本、提升物流效率的背景下誕生了眾包物流模式。

眾包物流模式指依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，將配送工作從以前的交給專職人員配送轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)包給“大眾”配送，即直接以社會(huì)招募的非專業(yè)群體作為眾包物流模式下的快遞員。

眾包物流作為一種新興的第三方物流，以同城配送服務(wù)為主的商業(yè)模式，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的浪潮下快速發(fā)展應(yīng)用，企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)，整理分析客戶多樣化的需求，合理地安排倉儲(chǔ)與配送，減少物流時(shí)間，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，最終實(shí)現(xiàn)利益的增加，是目前市場(chǎng)上較受歡迎的一種模式。

眾包物流模式主要分為C2B模式和C2C模式。

C2B（Customer to Business）模式，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)，C2B類型企業(yè)以消費(fèi)者為中心，服務(wù)于生活服務(wù)平臺(tái)或具體的商家，配送距離以最后三公里為主，配送貨物安全，且市場(chǎng)需求大。

C2C（Customer to Customer）模式，即個(gè)人對(duì)個(gè)人，C2C模式下的企業(yè)有人人快遞、閃送等。

這類企業(yè)相比C2B模式下的企業(yè)而言服務(wù)更廣泛，快遞員直取直送，配送距離更廣。

亞馬遜、京東等電子商業(yè)巨頭較早開始大力發(fā)展眾包物流，如今一些如美團(tuán)、餓了么等的電商平臺(tái)也都采用眾包物流的模式。

京東到家O2O平臺(tái)下眾包物流模式及特點(diǎn)

隨著人們生活消費(fèi)水平的提高，人們的生活發(fā)生了巨大的變化，服務(wù)升級(jí)以追求更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，無疑是非常重要的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)因素。

在眾多傳統(tǒng)企業(yè)紛紛追求模式創(chuàng)新的時(shí)代，O2O模式引進(jìn)并得到了快速發(fā)展應(yīng)用。

O2O（Online To Offline），即線上到線下，是指結(jié)合線上的電子商務(wù)與線下的實(shí)體門店并達(dá)成優(yōu)劣互補(bǔ)的商業(yè)模式。

2015年，京東到家O2O平臺(tái)建立，京東到家整合各類O2O生活類目，如：超市便利、醫(yī)藥健康、鮮花綠植等，為消費(fèi)者提供了一個(gè)優(yōu)質(zhì)的生活服務(wù)平臺(tái)。

其醫(yī)藥健康業(yè)務(wù)已與全國(guó)90%以上的連鎖醫(yī)藥商家達(dá)成戰(zhàn)略合作，如大參林、一心堂、益豐等。

超市便利業(yè)務(wù)模塊與沃爾瑪合作，吸引了眾多用戶。

京東到家和達(dá)達(dá)于2016年4月合并，京東成為了新公司單一最大的股東，達(dá)達(dá)改名為“達(dá)達(dá)-京東到家”，而后又改名“新達(dá)達(dá)”。

京東到家變?yōu)檫_(dá)達(dá)集團(tuán)旗下本地即時(shí)零售平臺(tái)，新公司主要兩大業(yè)務(wù)板塊為：超市生鮮O2O平臺(tái)和眾包物流平臺(tái)，即京東到家和達(dá)達(dá)快送（見圖1）。

圖1 達(dá)達(dá)-京東到家兩大平臺(tái)圖

京東到家與達(dá)達(dá)兩者資源互補(bǔ)，以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了眾多用戶。

O2O模式下，京東到家以同城交易為主，營(yíng)業(yè)額具有地區(qū)差異，在上海、北京等城市核心區(qū)域發(fā)展迅速，京東到家每年可為商家們提供幾億甚至幾十億的營(yíng)業(yè)額。 

用戶可以在京東APP主頁面中找到京東到家平臺(tái)，點(diǎn)擊進(jìn)入京東到家界面，也可以直接下載京東到家APP，進(jìn)行線上購(gòu)物。

緊跟時(shí)代趨勢(shì)，京東到家O2O平臺(tái)采用眾包物流走向市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)最后三公里配送。

京東到家O2O平臺(tái)為線下的實(shí)體店提供線上銷售的機(jī)會(huì)，實(shí)體店鋪可在平臺(tái)上進(jìn)行商品的促銷、宣傳，用戶通過京東到家O2O平臺(tái)了解商品并下單，商家通過平臺(tái)與社區(qū)用戶線上交易，商家收到訂單后，及時(shí)派單，通過眾包物流的方式進(jìn)行商品最后三公里的配送，并完成交易，社區(qū)用戶能夠?qū)Υ舜畏?wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)商家買賣、物流活動(dòng)及平臺(tái)管理的建議可以及時(shí)反饋并總結(jié)，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的技術(shù)，一步步完善模式缺陷，同時(shí)商家能夠了解到交易信息，了解用戶體驗(yàn)，從而更好地優(yōu)化服務(wù)或者改進(jìn)原先的銷售模式，達(dá)到共贏。O2O模式下京東到家交易流程如圖2所示。

圖2 京東到家O2O平臺(tái)交易流程圖

隨著各種O2O生活類目的產(chǎn)業(yè)興起，物流配送任務(wù)變得愈加嚴(yán)峻，尤其是遇到“雙11、雙12”等大型網(wǎng)上購(gòu)物活動(dòng)時(shí)，僅僅由電商自建物流，物流配送無法按時(shí)將大量的商品派送給顧客。

京東到家利用O2O模式下的眾包物流就能比較好地解決這個(gè)問題，將線上電子商務(wù)與線下的實(shí)體店鋪結(jié)合，使消費(fèi)者可以通過電商平臺(tái)，方便便捷地選購(gòu)商品，用戶在京東到家平臺(tái)下單，實(shí)體商家處理線上訂單，配合線下的眾包物流的配送員，大多數(shù)商品都能在一小時(shí)內(nèi)送達(dá)客戶手中。

京東到家O2O平臺(tái)模式下眾包物流的特點(diǎn)可總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

降低了平臺(tái)的人力資源成本

京東到家平臺(tái)上提供配送員注冊(cè)渠道，注冊(cè)十分便捷容易，要求簡(jiǎn)單，只要擁有性能良好的安卓手機(jī)并有3G以上信號(hào)，18周歲以上成年人即可報(bào)名，在完成實(shí)名認(rèn)證和相關(guān)考試后，就可以成為一名京東到家平臺(tái)的大眾配送員，相對(duì)于聘請(qǐng)專職人員，聘請(qǐng)自愿兼職配送工作的眾包物流配送員，兼職配送員的工資大多按質(zhì)按量分發(fā)，避免了聘請(qǐng)大量長(zhǎng)期專職配送員，這大大降低了人力資源成本。

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)支撐提高配送效率

京東到家O2O平臺(tái)，基于LBS服務(wù)，LBS（Location Based Services），即基于位置的服務(wù)，結(jié)合移動(dòng)通信技術(shù)和定位技術(shù)相而提供的與位置有關(guān)的一種增值服務(wù)（見圖3），并利用互聯(lián)網(wǎng)將線上電商與線下實(shí)體店鋪結(jié)合起來。

關(guān)于訂單系統(tǒng)，京東到家的訂單系統(tǒng)由搶單和派單兩套訂單分配機(jī)制組成，運(yùn)用先進(jìn)的路徑規(guī)劃化技術(shù)和訂單指派技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“短鏈”，提高物流效率，以大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化倉儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，這樣減少了倉儲(chǔ)、運(yùn)輸成本，使得京東到家更高效地完成交易，提升其在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)力。

除此之外，京東到家在實(shí)體店內(nèi)設(shè)前置倉，使用方便簡(jiǎn)潔的揀貨APP并結(jié)合成熟的管理系統(tǒng)和技術(shù)解決方案，進(jìn)行高效揀貨，以及之后的高效績(jī)效管理，計(jì)算機(jī)代替人工操作，京東到家利用人工智能優(yōu)化管理、優(yōu)化作業(yè)，高效工作，為其創(chuàng)造了很大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；

為了達(dá)到更多的交易額、更多利潤(rùn)，京東到家對(duì)超過一億的用戶進(jìn)行數(shù)字化和對(duì)應(yīng)的CRM管理，實(shí)現(xiàn)了零售商自己的會(huì)員與線上會(huì)員的打通，利于吸引更多的活躍用戶，拓寬京東到家的會(huì)員的覆蓋率。

圖3 LBS服務(wù)功能圖

配送的安全性不高

京東到家O2O平臺(tái)模式下的眾包物流除了有以上兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，還存在配送安全性不高的缺點(diǎn)。

眾包模式采用非專業(yè)兼職性的配送群體，配送人員良莠不齊，兼職配送員也不具有《快遞員從業(yè)資格證書》，并且眾包物流相關(guān)監(jiān)管條例、法律法規(guī)尚未明確，使配送過程中的人貨安全無法得到保證，消費(fèi)者、商家、配送員的權(quán)益無法得到保證。

除此之外，兼職配送員若為該企業(yè)服務(wù)達(dá)到法定時(shí)長(zhǎng)，則配送員將有權(quán)擁有相應(yīng)的職工福利，而現(xiàn)在眾包物流模式無法保證這項(xiàng)權(quán)益，這也是眾包物流所面臨的普遍問題。

京東到家O2O平臺(tái)運(yùn)營(yíng)建議

京東到家進(jìn)入市場(chǎng)后，方便優(yōu)惠，廣受大眾好評(píng)，但依然存在一些問題，如前段時(shí)間，爆出京東到家荔枝凈重分量有稍微不足，以及在處方藥的購(gòu)買方面監(jiān)管不足。

京東到家的運(yùn)營(yíng)存在很明顯的地區(qū)差異，在比較偏僻的區(qū)域，實(shí)體商鋪覆蓋率低的情況下，京東到家在該區(qū)域的線上服務(wù)受限制，訂單需求會(huì)比較少，運(yùn)營(yíng)狀態(tài)不佳。

眾包物流下配送的安全性不高和兼職配送員權(quán)益無法得到保證。

針對(duì)以上問題，對(duì)京東到家的O2O平臺(tái)運(yùn)營(yíng)，從商業(yè)和物流配送兩個(gè)方面提出以下幾點(diǎn)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的建議：

進(jìn)一步拓展京東到家覆蓋的商業(yè)范圍，鼓勵(lì)更多店鋪合作，增加用戶選擇。

京東到家主營(yíng)品類為超市便利、醫(yī)藥健康、鮮花綠植等，主要物流活動(dòng)以同城配送為主，由于同城交易，訂單的需求存在明顯的地區(qū)差異性，在比較繁華的地方，京東到家在該地的合作店鋪多，在全國(guó)還有很多地區(qū)服務(wù)并未普及，合作商家少，不能滿足用戶日常需求，用戶體驗(yàn)不佳，進(jìn)一步拓展京東到家的商業(yè)覆蓋范圍，在某些難以開展的區(qū)域?yàn)樯碳姨峁┮欢▋?yōu)惠政策，鼓勵(lì)更多的店鋪合作，提供更多更全面的O2O服務(wù)，增加用戶選擇，給消費(fèi)者更好的消費(fèi)體驗(yàn)。

規(guī)范商業(yè)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升用戶體驗(yàn)。

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，維護(hù)用戶的信息安全、支付安全，通過平臺(tái)審核檢查、用戶反饋，及時(shí)規(guī)范平臺(tái)店鋪信息，使其更加安全可靠，進(jìn)一步了解配送員情況并實(shí)施管理，建立一個(gè)交易安全、用戶信賴的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，優(yōu)化平臺(tái)信息整合、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提升用戶體驗(yàn)，更加高效的平臺(tái)運(yùn)營(yíng)有助于吸引更多的用戶，獲得更多的利潤(rùn)。

保證安全配送，嚴(yán)格要求配送員并對(duì)其負(fù)責(zé)，爭(zhēng)取多贏共贏。

京東到家重視用戶體驗(yàn)的理念，目前京東到家對(duì)配送員實(shí)施“五個(gè)一百”標(biāo)準(zhǔn)，以保證配送員的身份真實(shí)并且合格，具有合格的配送技能，遵守規(guī)定踏實(shí)配送，以提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

建議京東到家通過嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求各眾包物流下的大眾配送員，實(shí)施更加合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，為達(dá)到一定工作時(shí)長(zhǎng)的兼職配送員提供一定的職工福利，激發(fā)配送員的工作熱情。

加強(qiáng)監(jiān)管力度，進(jìn)一步推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新，共享眾包物流信息。

加強(qiáng)監(jiān)管力度，通過平臺(tái)的信息反饋，大數(shù)據(jù)分析等，及時(shí)對(duì)不良商家或不合格配送員進(jìn)行處理，優(yōu)化眾包物流現(xiàn)狀。

在京東到家眾包物流過程中，由于交易需求量巨大，眾包配送員繁多，配送實(shí)時(shí)信息量大，雖然技術(shù)支撐了京東到家的正常運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，但是龐大的物流信息量無法實(shí)現(xiàn)全面實(shí)時(shí)共享，在配送中無法及時(shí)將物流信息反映給平臺(tái)、客戶，而配送時(shí)間的要求越是縮減，配送時(shí)間準(zhǔn)確度越難以保證，這在一定程度上會(huì)降低用戶滿意度，為了健康、長(zhǎng)久地在行業(yè)中保持有利形勢(shì)，需進(jìn)一步推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新。

京東到家以眾包物流模式結(jié)合O2O平臺(tái)服務(wù)的方式面向市場(chǎng)，以京東自家用戶源大的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)了商家會(huì)員與平臺(tái)會(huì)員互通。

隨著京東到家覆蓋城市的進(jìn)一步拓展，服務(wù)進(jìn)一步完善，京東到家正更廣泛地占領(lǐng)市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的行業(yè)優(yōu)勢(shì)，京東到家O2O平臺(tái)模式下的眾包物流會(huì)得到進(jìn)一步的發(fā)展。

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